Ante la amplia oferta, la atención al cliente se alza como el principal diferenciador debido a que las pólizas suelen cubrir prácticamente los mismos elementos, es decir, no hay un diferenciador dentro del mercado a nivel coberturas, que van desde las más amplias, que incluye daños materiales, robo y responsabilidad civil, hasta las más limitadas, que sólo incluyen responsabilidad civil.
“Lo que va a marcar la diferencia al momento de seleccionar un seguro de autos en un futuro cercano, más allá del precio (cuyas variaciones en el mercado no son tan representativas) es la atención que damos a nuestro cliente, es decir, el tiempo que tardamos en recibir su reporte; lo que tarda el ajustador en llegar al siniestro y en hacer su evaluación; el periodo requerido para el pago; el tiempo de valuación y reparación de daños, y los deducibles”, explicó Francisco Oliveros, CEO de Seguros Sura.
De acuerdo con la agencia de investigación de mercado Tendencias Industriales, el tiempo promedio que tarda una aseguradora en tomar un reporte es de 4 minutos; el arribo del ajustador y el tiempo que emplea en hacer su evaluación es de poco más de una hora 7 minutos; el periodo de pago por pérdida total y parcial es de 13 y 6 días, respectivamente; el tiempo de reparación promedio es de 13 días incluida la valuación (cuando las refacciones están disponibles); mientras que los deducibles por robo y colisión están en 9 y 12 por ciento, respectivamente.
“Estos parámetros nos muestran las áreas de oportunidad que tenemos las aseguradoras para seguir mejorando nuestro servicio. Además, en el caso de Seguros Sura tomamos en cuenta la opinión de nuestros clientes, aplicando una prueba de NPS (Net Promoter Score), una herramienta que nos permite medir la lealtad de los mismos y que entre otros cuestionamientos pregunta: ¿Qué tan probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo? En la evaluación que se hace a través de esta metodología, Seguros Sura ha obtenido un 82 por ciento promedio en el primer semestre de este año”, indicó Oliveros.
Para Jorge Escalante, encargado de la promotoría Adelante Seguros, la recomendación de boca en boca es uno de los principales elementos que impulsan la adquisición de un seguro, de ahí que sea de suma importancia que las aseguradoras se enfoquen en la atención al cliente.
“La mayoría de los clientes llega por recomendación de un conocido. La inversión en publicidad directa por parte del sector asegurador se limita a tres aseguradoras grandes, por lo que tampoco suele ser un factor que incida directamente en la toma de decisión del cliente”, explicó.
Agregó que la principal preocupación del usuario sigue siendo el costo, aunque pocos eligen una cobertura básica. “La mayoría opta por una cobertura amplia, y algunos prefieren una protección incluso mayor.”
Uno de los organismos que evalúa la calidad de la información que generan las aseguradoras para dar a conocer, promocionar, informar y formalizar sus productos o servicios es la Comisión Nacional para la Defensa de los Usuarios de las Instituciones Financieras (Condusef), que además da cuenta y resuelve las inconformidades registradas por los usuarios ante el organismo.
Para el CEO de Seguros Sura, es importante que existan evaluaciones por parte de los reguladores para mejorar la atención a los clientes, siempre y cuando éstas reflejen la operatividad, consistencia y confiabilidad del producto.
“En Seguros Sura siempre nos hemos mantenido muy atentos a las observaciones de los reguladores. Por poner un ejemplo, hace dos años la Condusef considero que el formato en que presentábamos nuestra información no era el correcto, por lo que lo corregimos y en la última evaluación de este año alcanzamos una calificación de 8.45, cuando el promedio de la industria es de 8.27.
“Sin embargo, consideramos que la Condusef podría ir más allá, y darle más importancia al número de controversias que debe resolver por inconformidades de los clientes. En este elemento, Seguros Sura ni siquiera aparece en las estadísticas, porque nuestro nivel de insatisfacción es prácticamente inexistente”, destacó Oliveros.
De acuerdo con la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS), al segundo trimestre de este año, el segmento del seguro de autos registraba un crecimiento de 18.3 por ciento en comparación al mismo periodo del 2015, con 43,222 millones de pesos en primas directas.
Se estima que actualmente sólo el 28 por ciento del parque vehicular en el país está asegurado -en contraste con países como Colombia, Argentina y Chile, que manejan porcentajes del 85, 90 y 100 por ciento, respectivamente, donde este tipo de seguros son obligatorios y se fiscalizan de forma eficiente-, por lo que aún existe un amplio mercado para el desarrollo de este producto.
*RSA Seguros México, ahora Seguros Sura México, está dirigida por Francisco Oliveros, quien desde el 2008 trabajó en el rescate de la institución, que registraba pérdidas operativas por 60 millones de pesos y que para 2015 reportó utilidades por 50 millones. Los resultados de la aseguradora fueron trascendentales para que Grupo Sura decidiera adquirir la operación de RSA en Latinoamérica.
