Este es un concepto único en la industria hotelera, que además de ofrecer alojamiento todo incluido, proporciona acceso ilimitado a parques y tours, así como traslados desde y hacia el aeropuerto.
A través de la implementación de las soluciones de Salesforce, Grupo Xcaret ha consolidado la información de sus clientes de forma segura, posibilitando a sus empleados acceder fácilmente y tener los elementos necesarios para tomar decisiones con mayor precisión. Esto ha permitido a la empresa generar interacciones efectivas y garantizar la mejor experiencia para sus visitantes
"Somos una empresa que está evolucionando constantemente; pasamos del ecoturismo, la aventura y parques temáticos recreativos, a crear un concepto único en la industria hotelera a nivel mundial, conocido como 'All-Fun Inclusive'. Salesforce nos ha facilitado el camino en esta evolución, permitiéndonos poner a nuestros diversos clientes en el centro de nuestro negocio", dijo Karla Pacheco, gerente de Experiencia del Cliente en Grupo Xcaret.
Grupo Xcaret utiliza Marketing Cloud para aprovechar la información recopilada en diferentes puntos de interacción con el cliente, y gracias al análisis de la misma, hacer recomendaciones para futuros visitantes. Esta implementación analiza las interacciones previas con los huéspedes y proporciona al personal del hotel datos relevantes, como patrones de compra, perfil y más, lo que permite proporcionar a los visitantes sugerencias, experiencias y productos acorde a sus necesidades e intereses.
Además de consolidar la información, la implementación de otras herramientas ha permitido a la empresa ser más eficiente. Con Service Cloud, el departamento de servicio al cliente ha logrado reducir el tiempo promedio de resolución de casos, pasando de cuatro horas a una. Sales Cloud ha logrado automatizar las ventas, reduciendo el tiempo promedio que toma generar una cotización; por ejemplo, preparar el presupuesto para una boda solía tardar 60 minutos, y ahora se completa en solo 15. Estas mejoras abrieron las posibilidades para que el personal del contact center, responsable del 25% de las ventas globales, se centrara más en el seguimiento estratégico y menos en las actividades rutinarias.
"Ocho de cada diez consumidores aseguran que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos o servicios. Nuestro objetivo en Salesforce es ayudar a las empresas a conectarse con sus clientes a través de soluciones tecnológicas innovadoras que ayudan a transformar sus experiencias. Es por eso que estamos orgullosos de saber que nuestras soluciones ayudan a empresas mexicanas como Grupo Xcaret a crear experiencias personalizadas para sus visitantes en cada punto de contacto", dijo Pilar García, directora general de Salesforce en México.
