"Las marcas necesitan generar estrategias sólidas de compra en línea y desarrollar plataformas de comercio digital que ofrezcan a los usuarios las experiencias de primera calidad que demanda el mercado actual", mencionó Pilar García, directora general de Salesforce en México.
"De acuerdo con los hallazgos de nuestro tercer informe Connected Shoppers, en épocas como las que se aproximan -Buen Fin o Navidad-, es importante que las marcas y los minoristas tomen en cuenta los factores que incentivan a los clientes a efectuar una compra, tanto a través de plataformas de e-commerce como en tiendas físicas, tal es el caso de las promociones exclusivas y facilidades de envío o recolección".
El informe Connected Shoppers explora el comportamiento actual de los usuarios digitales con base en una encuesta realizada a más de 10,000 consumidores a nivel global, siendo la investigación más amplia de Salesforce que se haya llevado a cabo hasta el momento.
El estudio captura datos y preferencias de compradores en más de 20 países, incluido México, así como cuatro distintas generaciones (baby boomers, generación X, millennials y centennials), ofreciendo un amplio y detallado panorama sobre la relación vendedor-comprador, independientemente de la demografía del encuestado.
La tercera edición de Connected Shoppers se enfocó en estas cuatro tendencias emergentes en México:
• Los minoristas, marcas y mercados en línea están luchando por la participación en el gasto de sus clientes (Share of Wallet): en una era de conectividad constante, interacción híper-personalizada y nuevos modelos de negocios, las compras en la actualidad no se parecen en nada a lo que solían ser. 84% de los compradores mexicanos lo hace a través una combinación de minoristas, marcas y tiendas en línea.
• Las compras están evolucionando, ya que los consumidores definen nuevos niveles de compromiso: en la actualidad, el comercio minorista es más que una transacción comercial en un mostrador de caja. Las relaciones vendedor-comprador se fortalecen cuando los compradores se sienten comprendidos y especiales. De hecho, el 64% de los consumidores mexicanos menciona que suele realizar una compra teniendo en mente una marca específica. El informe muestra que las experiencias de compra exclusivas y las promociones son una forma valiosa para que las empresas desarrollen relaciones de lealtad y que su vez, reflejen en el porcentaje de ventas.
• La trayectoria de compra de los consumidores se está moviendo al borde de los canales propiedad de los proveedores: otra investigación muestra que el incremento de puntos de venta digitales ha llevado a los consumidores globales a usar un promedio de ocho canales para comunicarse con las empresas. En México, el 41% de los compradores usa billetera móvil, el 37% recurre a las redes sociales y el 22% utiliza aplicaciones de mensajería para realizar compras.
• Las tiendas siguen siendo referencia como centros de descubrimiento, experiencia y cumplimiento: los espacios físicos continúan siendorelevantes, sin embargo, su rol está evolucionando para ser centros de descubrimiento, experiencia y realización. En México, las principales razones para comprar en la tienda son: tocar y sentir el producto, adquirirlo de forma inmediata o el simple hecho de vivir la experiencia que ofrece el lugar. El informe también muestra que el 62% de los compradores mexicanos ha adquirido un producto en línea para recogerlo en la tienda.
Las preferencias de compra varían según las generaciones:
A nivel mundial, el informe encontró que las diferencias generacionales revelan pistas sobre futuras transformaciones minoristas a medida que los compradores más jóvenes obtienen más poder adquisitivo. Los miembros de las generaciones X y baby boomers, tienen más probabilidades de seguir con los medios tradicionales de compra, sin embargo, la tendencia apunta a que los millennials y centennials, podrían adoptar nuevos métodos para ir de shopping, tales como las billeteras móviles, aplicaciones de mensajería y redes sociales.
Sorprendentemente, la generación Z no está liderando la adopción de todos los puntos de contacto emergentes. Los asistentes de voz, los videochats, los chatbots, la búsqueda visual y los videos en vivo disfrutan de mayor popularidad entre miembros de las generaciones X y millennials.
Mirando hacia el futuro para la temporada de compras 2019:
Para la industria minorista, la temporada del Buen Fin de noviembre y de fin de año representa el momento más crítico para comprender los motivos de los consumidores y los hábitos de compra. El informe revela que si bien los principales factores que influyen en las compras navideñas de los mexicanos incluyen: los códigos promocionales o descuentos, lo que esté disponible en tiendas físicas o el envío gratis; existe una mentalidad cada vez más digital entre los consumidores. Tan solo en México, el 79% de los compradores espera realizar compras a través de una aplicación en esta temporada de fiestas.