El organismo regulador explica que por “error operativo del cliente” se entiende aquellas operaciones que el cliente reconoce haber efectuado, pero al mismo tiempo afirma haberlas realizado de forma equivocada.
Señala que en el primer trimestre del año las reclamaciones por este tipo de errores se incrementaron 36.5 por ciento, mientras que el monto que representaron es superior en 60.9 por ciento al del mismo periodo del año pasado.
Los “errores operativos del cliente” pueden ser pagos duplicados, errores en el número de cuenta o en el número CLABE cuando se trata de alguna transferencia electrónica (SPEI), en el monto de los pagos o depósitos y en las operaciones a través del teléfono celular, o bien en algún corresponsal bancario.
La Condusef expone en un comunicado que las 12 mil 684 reclamaciones cuyo origen fue el “error operativo del cliente” se presentaron ante 15 instituciones bancarias durante los primeros tres meses de este año.
BBVA Bancomer fue la que más reclamaciones registró por esta causa con ocho mil 143, es decir, 64.2 por ciento del total; seguido de Banorte con dos mil 692, Santander con 590 y Banco Azteca 538; de esta manera, estas cuatro instituciones concentraron 94 por ciento del total.
Los productos financieros que más reclamaciones tuvieron por un “error operativo del cliente” fueron depósitos a la vista, con ocho mil 970; seguido de la tarjeta de crédito, con dos mil 517; es decir, que estos dos productos concentraron 90.5 por ciento de los reclamos.
Por su parte, las operaciones realizadas en las sucursales bancarias fueron las que más reclamaciones originaron con seis mil 828, es decir 53.8 por ciento, lo que significa que en las sucursales bancarias se originaron poco más de la mitad de los reclamos por este concepto.
Luego se ubican las operaciones por Internet de personas físicas y morales, que en conjunto sumaron cuatro mil 428, es decir, 35 por ciento, lo que significa que una de cada tres reclamaciones fueron por algún error operativo del cliente en las operaciones vía Internet.
Sobre el porcentaje de resolución de los asuntos concluidos, detalla que a la fecha del reporte se observa que de 11 mil 658 asuntos o reclamaciones concluidos, ocho mil 189 (70 por ciento) se declararon improcedentes, es decir, en contra del cliente, y sólo tres mil 469 (29.7 por ciento) en favor.
El organismo señala que esto implica que de los 538.4 millones de pesos reclamados, sólo se abonaron en favor de los clientes 71.4 millones de pesos, cifra que representa un monto abonado con respecto al monto reclamado y concluido de apenas 13 por ciento en promedio.
Por institución financiera, el banco que mayor porcentaje de abono registró ante una reclamación por un “error operativo del cliente” fue CI Banco, con 100 por ciento de las reclamaciones abonadas en favor del cliente, seguido de Banorte con 66 por ciento y de Multiva con 61 por ciento.
Por el contrario, los de menor porcentaje de abono ante una reclamación por esta causa fueron Banamex, Scotiabank y Santander, con cero por ciento, Banco Inbursa se ubicó con apenas 1.0 por ciento y HSBC con 3.0 por ciento.
Ante esta situación, la Condusef recomienda al usuario que, en caso de hacer un depósito o pago en sucursal, verificar el número de la cuenta en la cual se realizará la operación, así como asegurarse con el cajero que el nombre del titular y número de la cuenta corresponda a la persona que se desea hacerle el depósito.
Asimismo, verificar bien la cantidad, escribirla correcta y claramente y que en el recibo de la operación sea la misma cantidad.
En caso de hacer una transferencia electrónica o SPEI, verificar antes el número CLABE con el titular de la cuenta y cuando se digite, comprobar el número para evitar errores, y guardar siempre los recibos y comprobantes de operación
Advierte que el caso del SPEI, el nombre el receptor no constituye un medio de identificación, por lo que aún y cuando se incluya en la orden de transferencia, no es tomado en consideración como un identificador.
Para cualquier duda o consulta adicional, los interesados pueden comunicarse al organismo al teléfono 01-800-999-80-80, visitar su página de Internet www.condusef.gob.mx, o seguirlo en Twitter: @CondusefMX y Facebook: CondusefOficial.